Em outros posts, já abordei como funciona o processo de decisão do consumidor. Ele passa por cinco fases: Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e, por fim, comportamento pós-compra. O grande erro, de muitas empresas, é acreditar que a compra termina no momento em que o cliente sai da sua loja. Isso é apenas o fim de uma etapa e o início da seguinte: o pós-venda.

Imagine que o seu cliente, por algum motivo, não tenha ficado satisfeito com o seu produto. Na era digital em que vivemos, com todas as redes sociais e aplicativos de relacionamento disponíveis a todos, a sua insatisfação relatada em algum texto (nessas redes) pode causar um grande prejuízo financeiro e na imagem da sua empresa. O motivo? Ele ficou insatisfeito com a compra e para se sentir melhor, achou importante desabafar sobre a sua experiência negativa na internet, influenciando centenas (ou até milhares!) de pessoas a não frequentarem a sua empresa.

E aí temos o pós-venda. Já pensou se essa empresa tivesse tido a oportunidade de conversar com esse cliente – entrando em contato para saber se teve as suas expectativas atingidas – antes dele reclamar nas redes sociais, e entender o que causou a sua insatisfação? Talvez oferecer um desconto, troca de produto ou até mesmo outro tipo de suporte. O pós-venda resolve muitos problemas!

Podemos melhorar o pós-venda com algumas ações cotidianas. Vamos saber como?

– Tenha as informações necessárias para o pós-venda: Nunca se esqueça de coletar algumas informações sobre o seu cliente. Nome, e-mail, telefone ou outros dados que lhe auxiliarão a entrar em contato com ele, quando necessário. Esse processo está presente na etapa da venda, não se esqueça!

– Agilidade no contato: Pouco tempo após a compra, entre em contato com o cliente. Não deixe o problema aumentar, procure ser rápido para identificar se o produto atendeu as necessidades do consumidor e de que forma você poderá ajudá-lo. Não tenha receio de receber críticas! Pense que, no pós-venda, você poderá buscar uma nova oportunidade de entregar uma experiência positiva ao cliente.

– Aprenda com o cliente: Uma tarefa importante no pós-venda é ouvir o seu cliente. Ele ficou insatisfeito? Ouça tudo o que ele relatar para que o próximo consumidor não tenha a mesma experiência negativa. Entenda como melhorar e reflita sobre os pontos negativos apontados.

– Resolva o problema o quanto antes: Por último, tão importante quanto os pontos anteriores, é resolver o problema. Não basta apenas ouvir as reclamações do seu cliente se você não procurar a resolução rápida. Para isso, não podemos ficar repassando esses problemas entre diferentes setores da empresa e o cliente aumentar ainda mais a insatisfação. Procure ser ágil e eficiente para solucionar isso!

Viu como podemos melhorar o pós-venda da nossa empresa? Compartilhe comigo se a sua empresa costuma fazer isso com os seus clientes e quais soluções você tem adotado para melhorar a experiência de compra dele!

Afinal, as empresas não perdem seus clientes pelos problemas ocorridos, elas perdem pela forma com que as questões são resolvidas!

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