Quando uma pessoa decide adquirir algum produto ou serviço, ela passa por um processo complexo de decisão de compra que envolve diferentes etapas. É importante abordarmos a necessidade do atendimento eficaz durante esse processo, pois ele irá facilitar a decisão do consumidor. Vamos conhecer mais um pouco sobre isso?

A primeira etapa que nós temos, no processo de decisão, é o Reconhecimento do Problema. O próprio nome já diz: nosso cliente percebe que precisa comprar algo para solucionar um problema na sua vida. Por exemplo, a televisão da sala de estar queimou. Temos aqui um problema a ser solucionado (a compra de um novo aparelho). Ou então, em uma outra situação, nosso cliente “cria” a necessidade e percebe que precisa de um produto melhor.

Digamos que, na sua casa, ele percebe a necessidade de renovar o ambiente e trocar os pisos da sala de estar. Ele poderia continuar com o piso atual, não haveria um grande problema nisso. Porém, ele sabe que um novo piso vai valorizar o ambiente e oferecer uma estrutura melhor para ele! Dessa forma, ele CRIOU o problema – reconhecendo assim, a necessidade de buscar uma solução (nesse caso, comprar e instalar novos pisos).

Após a primeira etapa, temos o próximo passo; a Busca de Informações. Nessa etapa, nosso cliente vai pesquisar todas as possibilidades possíveis de compra. E, aqui, já ressaltamos a importância de um bom atendimento que deverá ser oferecido a ele, pois – nessa etapa – ele poderá ir a diferentes lojas e o vendedor será capaz de fornecer todas as informações possíveis e fazer com que ele fique convencido a fazer a sua compra lá.

Após a Busca de Informações, chegamos à terceira etapa: Avaliação de Alternativas. Lembra-se que eu falei da importância do atendimento? Então, nessa etapa, o cliente vai avaliar todas as informações levantadas entre todas as empresas que pesquisou e a forma como foi atendido poderá ser um grande diferencial perante os concorrentes avaliados. Afinal, se ele gostou do seu produto e do seu atendimento, ficará muito mais propenso a efetuar a compra na sua empresa. Caso ele tenha sido mal atendido, poderá levar esse fato em consideração para descartar você como opção viável de compra.

Na quarta etapa do processo, temos a Decisão de Compra. Aqui, nosso cliente já decidiu onde ele quer comprar e ele vai finalizá-la. E aqui voltamos à importância do bom atendimento, afinal nosso cliente ainda pode desistir da compra. Por mais que ele tenha decidido pela sua empresa, ainda pode mudar de opinião caso ele se sinta incomodado com algo ou com alguém.

Imaginemos que deu tudo certo e que passamos pela quarta etapa. Que bom! Chegamos à última: Pós-venda. Tão importante quanto os demais processos, é fundamental que os vendedores busquem identificar o grau de satisfação (ou insatisfação) dos seus consumidores em relação a sua compra. Caso os clientes estejam satisfeitos, ótimo! Poderá influenciar muito mais pessoas a consumir na nossa empresa. Caso seja o contrário, clientes insatisfeitos, podemos tentar reverter a situação para que a gente consiga mudar a percepção deles e evitar que influenciem outras pessoas a não comprar na nossa empresa.

Viu a importância de ter um atendimento capacitado durante o processo de decisão de compra? Como falei, não é uma tarefa simples. Porém, com as ferramentas corretas, você pode facilitar muito as etapas para o seu cliente e fazer com que a sua empresa seja a melhor opção de compra entre todas.

Conheça os nossos programas de treinamento e capacitação e veja o quanto é possível potencializar as habilidades e competências de todas as pessoas que trabalham com você. Faça com que elas estejam ao seu lado, mostrando ao cliente a decisão de compras pode ser simples e rápida.

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