Você consegue identificar o nível de satisfação que o seu cliente tem em relação a seu produto ou serviço?

Esse é um dos grandes desafios de todas as empresas – ter o feedback dos seus consumidores. Muitas delas finalizam a relação com o cliente no momento da compra. Porém, será que o seu cliente gostou do seu produto/serviço? Ele irá influenciar de forma positiva ou negativa outras pessoas em relação a sua empresa?

Fazer o estudo sobre a satisfação do seu cliente poderá garantir ajustes necessários na sua empresa (caso ele esteja insatisfeito) ou apresentar os pontos fortes sobre ela (quando o nível de satisfação está positivo). Então, é necessário buscar ferramentas para fazer esse levantamento de informações. Porém, você sabe quais são as formas de ter esse feedback?

Vamos lá:

– Questionários: Disponibilizar ou enviar perguntas de forma online, para que o seu cliente tenha a oportunidade de avaliar diversos pontos sobre a sua empresa. Podem ser abordadas questões relacionadas a estrutura da empresa, atendimento, qualidade do produto/serviço ou até mesmo se atingiu as suas expectativas com a compra. Após o preenchimento do questionário, a empresa poderá fazer o levantamento das respostas e identificar quais pontos têm sido mais relevantes para o consumidor – identificando, assim, se ele ficou satisfeito após a compra.

– Telefonemas/mensagens pelo celular: É possível também entrar em contato com o cliente para conversar mais diretamente com ele. Mostrar o seu interesse em saber se o produto/serviço atingiu as suas expectativas e se há algo que deva ser melhorado. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, isso é uma oportunidade para que ele diga algo a você e que possa ser oferecida uma experiência melhor a ele.

– Softwares de pesquisa: Algumas empresas possuem recursos como tablets ou totens, que possibilitam que o cliente responda algumas perguntas no próprio PDV. Pode ser uma forma interessante de abordagem, pois o cliente está com todas as suas impressões em tempo real sobre a sua empresa e poderá utilizar esse recurso para elogiar ou desabafar.

– Caixa de sugestões: Esse é o modelo mais tradicional que existe. As famosas “caixinhas de sugestões” colocadas, geralmente, no balcão de pagamento, possibilita que os clientes preencham um papel de forma anônima e depositem em uma pequena urna.

Não importa a forma como está sendo feito! O importante é que toda empresa crie o hábito de levantar informações sobre a percepção que o seu cliente teve em relação a ela. Não podemos ignorar o fato do cliente ter algo a reclamar. Se a experiência foi negativa, procure oferecer um desconto e oferecer uma nova chance para que ele tenha uma experiência diferente.  Mostre ao seu cliente que você se preocupa com as suas opiniões e que irá melhorar.

Caso a percepção seja positiva, procure manter o nível e buscar melhorias sempre! O feedback positivo indica que você está realizando um bom trabalho e, para o cliente, a régua de avaliação sobre a sua empresa estará sempre no máximo. Qualquer deslize, pode mudar essa avaliação. Não o decepcione.

A fidelidade do cliente vai até o momento que ele encontra algo melhor, mais rápido, com uma melhor experiência ou com o melhor preço.

Pense nisso!